terça-feira, 14 de maio de 2019

Como desagradar um cliente: case NET

Uma das coisas que mais se fala neste mundo digital é a de gerar uma boa experiência para o cliente. Mas, não é o que ocorre, em alguns serviços, como o da NET, principalmente no que tange ao atendimento. É comum lermos posts de amigos nas redes sociais reclamando da banda larga que cai,  da dificuldade de rever o valor da conta ou restaurar o sinal da transmissão.

Hoje, vou contar para você a minha insatisfação atual. Recentemente, a NET anunciou uma parceria com a Netflix, que permitiria assistir o canal de streaming sem necessidade de usar a internet. Como ainda não era assinantes Netflix, resolvi a aderir à novidade (não gosto muito da ideia de assistir filmes na tela do smartphone, tablet ou PC). Também não estou ainda adepta da ideia de usar wi fi na TV (leio tanto sobre hackers acessando sistema por meio de equipamentos desprotegidos, que ando meio neurótica).

Para ampliar este serviço, eu precisaria ter uma TV 4K. Assim, resolvi investir na mudança do aparelho novo. Ou seja, gastei.  Também assinei a Netiflix, evidentemente. Ou seja, gastei

Com a TV nova em casa, resolvi finalmente ligar para a NET para pedir a liberação do acesso ao Netflix e na ligação descobri que teria que fazer um upgrade no meu plano e pagar pelo novo decodificador. Ou seja, gastei mais um pouco.

Agendei a visita do técnico, que esteve aqui no dia 09/05. A coisa começa a pegar, então. O rapaz chegou ao condomínio por volta das 16h20, falei ao porteiro que ele poderia subir. Logo na sequência, o porteiro me ligou de novo e perguntou se o serviço era a troca do modem 4K. Confirmei. e desliguei.

Passaram-se uns 15 minutos e nada do técnico tocar a campainha. Telefonei para a portaria e questionei se o técnico tinha entrado. Eis que o porteiro explica que o técnico não estava com o decodificador!!!! e estava esperando um supervisor trazer o equipamento. Pensei: oi? Mas a tarefa não estava detalhada na ordem de serviço? Mais uns 40 minutos se passaram até o técnico subir e trocar o equipamento. No canal 680, indicado como aquele no qual podemos assistir a Netflix, não estava aparecendo nada. O rapaz da NET avaliou que o pacote estava sendo atualizado e se foi.

Desde então, tentei ver o que ocorria, acionei a NET pelo twitter, mas nada se resolver. Hoje, 14/05 finalmente tive um tempinho para ligar no 10621 e pedir uma solução, pois estou pagando por algo sem usufruir do serviço contratado. Na tela, aparece que a Netflix não está no meu pacote. Foram 15 minutos de ligação, entre ouvir aquele robozinho dizendo o que eu devo fazer até conseguir falar com o atendente Antônio. Visita agendada para esta tarde.

Eis que às 11h32, recebo uma nova ligação da NET para confirmar se eu pedi uma visita técnica e para saber a razão, se eu poderia explicar. Ahhhhh....não tive a menor paciência. Tudo que eu tinha a falar havia explicado ao atendente Antonio. A pessoa queria saber se eu tinha mesmo um problema, seu eu conhecia o aplicativo Minha Net...minha paciência, que já é curta, não entrou em campo. Não quero aplicativo tomando espaço da memória do meu celular! Eu compro smartphone não para as empresas lotearem a memória, mas para eu salvar coisas que quero: vídeos, fotos, aplicativos das redes sociais.

Disse que se ela queria saber do meu problema, que escutasse a ligação do SAC, afinal eles dizem que gravam. Se ela poderia resolver a falha do sinal por telefone, então o primeiro atendente poderia ter realizado. Um SAC tem um sistema para que seja anotado detalhes da reclamação do cliente. Pedir que o cliente repita a sua reclamação para cada um com quem conversa em sua via crucis de atendimento é sinal de atraso e ineficiência.

Por enquanto, estou aqui a fim de ver como a situação se resolverá.   

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